滨海国家电商示范基地 | 数据时代，企业呼叫中心应该这样利用大现阶段

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数据时代，

大数据的价值绝不只是安全

▲2018年锦州农博会—滨海电商基地大数据平台

世界包含的多得难以想象的数字化信息变得更多更快……从商业到科学，从政府到艺术，这种影响无处不在。科学家和计算机工程师们给这种现象创造了一个新名词：“大数据”。

以前人们惧怕大数据，首先考虑的因素是“安全”，人们不相信网络，不相信技术可以达到相对的安全。对于企业来讲数据的至关重要，影响企业未来的发展。对于个人来说，数据安全关系到个人隐私。所以绝大部分人都拒绝大数据。

利用大数据，才是王道

大数据时代前期，安全是第一位也是最后一位，人们对大数据的认知停留在“保护数据安全层面”，随着技术的变革，安全性逐渐升高，大企业拥有的数据量越来越大，越来月精确，甚至可以对用户进行相对精确的用户画像，推测用户的使用习惯、使用频次、用户喜好等等。

拥有这样庞大的用户数据之后，在安全的前提下，开发大数据，完善和开发新产品。现阶段，利用数据发财，才是王道。

用户数据对企业的重要性

近年来，相信越来越多的企业管理者逐渐意识到一个现象，消费者不再是营销产品的被动接收器。通过大数据来了解并设计消费者需求的产品，可能是我们所有企业都应该考虑的第一个大数据的生产应用场景。

1、帮助企业挖掘锁定客户资源。通过大数据技术，可以实现企业的客户资源进行精准锁定，在企业运营过程中，客户资源的挖掘方式，具体情况和分布情况等，企业都可进行搜集分析，形成基于企业的资源分布可视图，就如同“电子地图”。

2、帮助企业做好运营推广。过去某一品牌要做市场预测，大多依靠自身资源、公共关系和以往案例来进行分析和判断，得出结论也往往比较模糊，很少能得到各自行业内的足够重视。

通过大数据的相关性分析，根据不同品牌市场数据之间的交叉、重合，企业的运营方向将会变得直观而且容易识别，在品牌推广、区位选择、战略规划方面将做到更有把握地面对。

3、帮助企业危机预警。大数据可以通过数据挖掘和语义分析等技术，对敏感信息数据源进行判断，并对危机企业品牌的信息通过电话、短信、APP、微信、邮件等方式第一时间通知负责人。

当下大数据的特点

1、数据体量巨大。

2、数据类别和类型多样：可以书文本、图片、视频、音频等等。

3、处理速度快：在数据量非常庞大的情况下，仍然可以做到实时处理。

4、价值真实性高和密度低：随着社交数据、企业内容、交易与应用数据等新数据源的兴趣，传统数据源的局限被打破，企业愈发需要有效的信息之力以确保其真实性及安全性。以视频为例，一小时的视频，在不间断的监控过程中，可能有用的数据仅仅只有一两秒。

呼叫中心系统——大数据

呼叫中心大数据的价值深化包括数据采集、数据加工、数据运用三个关键环节。

1、数据采集——更深更广更多维

扩宽数据源：

客服属性、客户属性

扩宽统计维度：

运维维度到客户维度

2、数据加工——基于客户画像的客户标签分组

客户画像：

向前追溯抓取关键信息

客户标签：

向后预测创建客户分组

3、数据运用——基于客户标签的全触点服务/营销

短信群发/APP推送：

针对日标客户推送个性化营销案或宣传软文。

IVR引导：

目标客户致电后，无需客户说出需求:直接引导至客户关注度最高的服务流程。

专席技能接入：

目标客户由经针对性系统比培训的熟练员工承接，实现客户接入的CPC精准服务。

标签弹窗提醒：

目标客户接入人上后，系统可弹出客户标签信息、服务引导语及跳转关联知识库的链接，便于客户代表提升服务效率。

触点营销：

前向适配目标客户及可推荐营销案，由系统弹出适合目标客户办理的2-3个营销案或热点业务，由客户代表根据实际情况推荐办理。

▲锦州市工业企业大数据信息服务平台

作为集呼入呼出、服务营销为体的呼叫中心，客户接触信息及营销触点是呼叫中心价值升华的关键，而其中大数据应用是精细化运营的必备支撑及强力助手。

千里之行，始于跬步，对客户行为的渐进式挖掘分析及探索，必然引导呼叫中心成功实现服/营销转型及价值突破。